Libro de Reclamaciones Digital

De conformidad con el artículo 25 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011‑2011‑PCM), todo proveedor está obligado a contar con un Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores. Este registro puede ser físico o virtual.

El ingreso de una reclamación o queja no limita el ejercicio de otras vías de solución de controversias ni constituye requisito previo para presentar denuncias ante el INDECOPI.

 Definiciones

• Reclamo: Disconformidad relacionada con los productos o servicios contratados.
  
  
• Queja: Malestar o descontento respecto a la atención al público.
  
  

Formulario de Reclamación/Queja

Por favor, completa la siguiente información con exactitud. Todos los campos son obligatorios salvo que se indique lo contrario.

1. Información del consumidor:

• Nombres y apellidos completos
  
  
• Tipo y número de documento (DNI, Carnet de Extranjería, Pasaporte)
  
  
• Correo electrónico
  
  
• Teléfono
  
  
• Domicilio
  
  

2. Identificación del bien contratado:

• Tipo de producto o servicio
  
  
• Fecha en que ocurrió el hecho que motiva la reclamación
  
  
• Monto y forma de pago (si corresponde)
  
  

3. Detalle de la reclamación/queja:

• Descripción precisa de los hechos
  
  
• Pedido concreto de solución (por ejemplo, devolución, reparación, disculpas, etc.)
  
  

4. Declaración del consumidor:

• Declaración de veracidad de la información proporcionada.
  
  
• Autorización para el uso de los datos personales con la finalidad de tramitar la reclamación.
  
  

Proceso de atención

1. Registro y acuse de recibo. Una vez enviada tu reclamación, recibirás un acuse de recepción al correo electrónico indicado.
   
   
2. Evaluación y respuesta. Nuestro establecimiento evaluará tu reclamación y emitirá una respuesta formal en un plazo máximo de 30 días calendario, según lo dispone el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
   
   
3. Propuesta de solución. Sí ofrecemos una solución al reclamo, deberás manifestar tu conformidad con la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”. Este acuerdo, una vez aceptado por ambas partes, pone fin a la controversia y exime al proveedor de emitir una respuesta adicional.
   
   
   • Si no se recibe tu aceptación en un plazo de 10 días calendario, la propuesta se considerará rechazada y emitiremos nuestra respuesta formal correspondiente.
     
     
4. Cumplimiento. El proveedor se compromete a cumplir con la solución acordada. De no hacerlo, el consumidor podrá denunciar el incumplimiento ante la autoridad competente.
   
   

Notas importantes

• Al completar y enviar tu reclamación, aceptas que los datos proporcionados serán utilizados para gestionar tu caso.
  
  
• Toda comunicación relacionada con esta reclamación se realizará al correo electrónico indicado.
  
  
• La copia de tu reclamación será almacenada por nuestro establecimiento; tú también recibirás una copia digital en tu correo.
  
  

Presentar un reclamo o queja en este Libro de Reclamaciones no es un requisito previo para acudir a otras vías de solución de conflictos (Indecopi, tribunales de justicia, arbitraje, etc.).